Услуги связи. Мобильная связь защита прав потребителей

услуги связи

Невозможно себе представить современный мир без мобильной связи. Услуги связи предоставляют сотовые операторы, которые отвечают за ее качество. Тем не менее, часто качество мобильной связи оставляет желать лучшего. Большинство потребителей терпят такую несправедливость, однако, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет право гражданам подавать претензии на операторов и обращаться в суд.

Вы столкнулись с некачественным обслуживанием мобильного оператора? Как правило, операторы периодически нарушают право потребителей на качество услуги. Возможно систематическое нарушение связи при телефонном разговоре, взимание дополнительных средств за услуги и другие нарушения. Если компания сотовой связи отказывается возмещать причиненный ущерб, его можно взыскать в досудебном или судебном порядке.

Ненадлежащее качество услуг связи

По закону, продавец обязан предоставлять качественные услуги потребителю, в соответствии со всеми условиями договора на услуги связи. Привлечь к ответственности оператора можно, если:

l навязывается дополнительная услуга;

l предоставляется неверная информация о тарифах;

l взимается плата не в соответствии с тарифом;

l систематически нарушается качество связи;

В числе существенных условий заключаемого договора номер сим-карты, порядок расчета за услуги и система оплаты. Большинство претензий к операторам связано с дополнительными взиманиями средств и ненадлежащим качеством обслуживания. Если нарушаются условия, которые определены договором, потребитель вправе рассчитывать на возмещение ущерба.

Претензия к оператору связи

В связи с тем, что большое количество потребителей не довольны качеством оказываемых услуг и расчетом оплаты за них, законом предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спорных вопросов с мобильными операторами. Для того, чтобы предъявить свои требования к компании, Вам нужно:

l составить текст претензии, в котором подробно описать требования и их основание;

l приложить к претензии копию договора об услугах мобильной связи;

l приложить доказательства нарушения договора или ненадлежащего качества услуги (например, детализацию счета);

l приложить к претензии копию паспорта;

l отправить все документы по адресу оператора связи заказным письмом с отметкой о вручении или вручить самостоятельно.

В случае положительного ответа оператора об удовлетворении требований, он обязан заплатить сумму ущерба в срок 10 дней. Оператор должен отреагировать на претензию в срок 60 дней. Если этого не произошло или оператор необоснованно ответил отказом, Вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.

Куда пожаловаться на оператора связи?

При невозможности урегулировать конфликтную ситуацию с оператором без привлечения третьих лиц, Вы имеете право обратиться:

l В Общество по защите прав потребителей или частную юридическую компанию. Квалифицированные юристы помогут Вам направить повторную претензию, составив ее таким образом, что оператор предпочтет выплатить Вам требуемую сумму.

l В Роспотребнадзор. Вы можете отправить жалобу в эту инстанцию, чтобы сотрудники поспособствовали решению Вашей проблемы. Они обладают определенными полномочиями и могут обязать оператора возместить ущерб.

l В суд. Если обращение в вышеназванные инстанции не дало желаемого результата, Вы можете составить исковое заявление в суд. Его написание лучше всего доверить юристу, чтобы избавить себя от сбора документов и доказательств, а также предостеречь от возможных ошибок.

В исковом заявлении в суд необходимо отразить попытку досудебного регулирования спора. Если такие документы не будут предоставлены, суд отклонит исковое заявление.

Правильно рассчитать сумму причитающегося Вам ущерба и сформулировать текст искового заявления Вам помогут юристы из нашей компании. Они помогли отстоять свою правоту перед сотовыми операторами многим, а значит, помогут и Вам!

Защита прав потребителей услуг подвижной (мобильной) связи

Базовым законодательством, регулирующим правоотношения между исполнителем (оператором связи) и потребителями (абонентом) услуг подвижной связи, является:

Правила оказания услуг подвижной связи, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328 (далее — Правила).

Правила регламентируется порядок и основания оказания или приостановления оказания услуг связи, расторжения договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, ответственность сторон, форму и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий потребителей к операторам связи.

Управление Роспотребнадзора по ЯНАО информирует об основных нарушениях, которые возникают при пользовании абонентами услугами подвижной (мобильной) связи. Так, среди основных нарушений можно выделить следующие:

1. Нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.

2. Непредоставление, несвоевременное или неполное предоставление операторами связи информации о самой услуге, об исполнителе услуг или иной информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи.

3. Нарушение договорных сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи.

4. Оказание потребителю не всех услуг, подвижной связи, указанных в заключенном с ним договоре.

5. Некачественное оказание потребителям услуг подвижной (мобильной) связи.

6. Нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора (в том числе незаконное раскрытие персональных данных клиента).

7. Нарушение тайны телефонных разговоров и сообщений.

8. Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:

  • право оператора изменять в одностороннем порядке тарифы (тарифный план), принципы тарификации, единицу тарификации, вносить иные изменения и (или) дополнения в условия договора, без предварительного письменного уведомления и согласия на данные действия абонента, путем доведения изменений до всеобщего сведения только в местах продаж и обслуживания абонентов, либо на сайте оператора, либо рассылкой SMS-сообщений;
  • предоставление детализации счета по всем видам услуг подвижной связи за плату;
  • направление отдельных SMS-сообщений с коротких номеров со списанием денежных средств со счетов абонентов, в силу отсутствия каких-либо договорных отношений между абонентом и 3-м лицом, направившим соответствующее SMS-сообщение;
  • определение подсудности при рассмотрении споров по защите прав потребителей по месту нахождения оператора связи (вместо альтернативной подсудности, по выбору потребителя, как это следует из норм п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителя»);
  • включение условия о совмещении в одном тарифном плане методов авансового платежа и отложенного платежа.
  • Также условием, ущемляющим права потребителя, является любое навязывание оператором мобильной связи дополнительных услуг клиенту.

    Разъясняем, что в силу действующих Правил, в случае нарушения оператором сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением указанных сроков, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя или не отвечает на претензию, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

    В случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи Абонент по своему выбору вправе:

  • назначить оператору новый срок;
  • потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг подвижной связи;
  • отказаться от исполнения договора об оказании услуг подвижной связи.
  • Абонент также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг подвижной связи. При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также потребовать выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении обязательств по договору.

    Если Вам оказаны не все услуги подвижной связи, предусмотренные договором, то потребитель вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг телефонной связи, или отказаться от исполнения договора, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Порядок вручения претензии тот же.

    Если услуги подвижной (мобильной) связи оказываются потребителю оператором связи некачественно, то абонент вправе потребовать по своему выбору :

    а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги подвижной связи;

    б) соответствующего уменьшения стоимости услуги подвижной связи;

    в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги подвижной связи своими силами или третьими лицами.

    При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также с требованием выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.

    Если оператор связи нарушил требования об ограничении распространения сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными в силу исполнения договора Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать возмещения убытков, причиненных такими действиями, а также требовать через суд возмещения морального вреда.

    Уважаемые ямальцы и гости нашего автономного округа! По всем возникшим проблемным вопросам при пользовании услугами подвижной (мобильной) связи Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по ЯНАО по адресу: г. Салехард, ул. Титова, д. 10, либо через наш официальный сайт, можете проконсультироваться по телефону «горячей линии» у сотрудников отдела защиты прав потребителей. В муниципальных образованиях округа работают территориальные отделы Управления, специалисты которых готовы Вам помощь.

    Читайте так же:  Каков размер пенсии по инвалидности (1, 2 и 3 группы) в 2018. Сколько пенсия по инвалидности 3 группы
    Версия для печати Версия для MS Word Защита прав потребителей

    (c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ямало-Ненецкому автономному округу, 2006-2020 г.

    Адрес: 629000, г. Салехард, ул. Титова, д. 10

    Роспотребнадзор рассказал о самых частых нарушениях прав потребителей услуг мобильной связи

    В 2014 году Всемирный день защиты прав потребителей прошел под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи». В связи с этим Управление Роспотребнадзора по Вологодской области публикует полезную информацию для потребителей по поводу наиболее часто встречающихся нарушениях в сфере мобильной связи.

    Во-первых, прямым нарушением закона «О защите прав потребителей» будет предоставление детализации телефонных звонков за плату. Закон четко говорит о том, что потребитель имеет право на всю информацию, которая непосредственно связана с приобретаемыми им услугами. В свою очередь, мобильные операторы должны давать потребителям распечатки соединений по их мобильным номерам бесплатно.

    Во-вторых, право потребителя на информацию нарушается при использовании мелкого нечитаемого шрифта в договоре на оказание услуг связи.

    В-третьих, достаточно часто мобильные операторы в одностороннем порядке меняют правила оказания услуг и условия договора. По мнению сотовых операторов, достаточно уведомить своих абонентов о таком изменении условий договора путем размещения новой редакции правил на сайте или смс-рассылки. Между тем, закон запрещает одностороннее изменение условий договора. Поэтому ваше молчание в данной ситуации не может быть трактовано как полное согласие с новыми условиями оказания услуг мобильной связи.

    Ну и, конечно, по карману потребителей сильно ударяют незаконные мобильные подписки. Помните, что списание денежных средств с вашего счета не может быть признано законным, если вы сами не давали согласия на получение рекламной или информационной рассылки.

    В случае обнаружения незаконных списаний со счета необходимо получить у сотового оператора детализацию расходов на услуги связи. Если вы обнаружили какие-то подписки, вы можете их отключить, например, в личном кабинете на сайте вашего оператора. Напишите оператору письменную претензию на возврат необоснованно списанных на подписки денег. Если претензия останется без ответа, можно подать жалобу в Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Ну и, конечно, все имущественные споры разрешаются только судами путем подачи иска о защите прав потребителя.

    Управление Роспотребнадзора также напоминает потребителям о появившейся с 1 декабря 2013 года возможности сохранения своего мобильного номера при переходе к другому сотовому оператору.

    Защита прав потребителей услуг сотовой связи

    В настоящее время все больше людей прибегают к использованию сервиса мобильной связи. Поэтому становятся актуальными отношения, которые складываются в сфере мобильного сервиса.

    Мобильные операторы увеличивают клиентский поток при помощи регулярного снижения уровня цен, оказанием услуг, носящих дополнительный характер, а также проводя рекламу агрессивными методами. Когда операторы оказывают услуги, носящие характер дополнительных, они зачастую отступают от правил сервиса, которые устанавливаются действующей редакцией законодательства, касающегося защиты потребительских прав.

    Как можно защитить права пользователей услуг мобильной связи?

    Законодательные акты: Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, а также Правила оказания услуг подвижной связи, которые утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328, составляют правоотношения, складывающиеся между мобильным оператором и потребителями.

    Указанные акты упорядочивают процесс организации приостановления такого сервиса, прекращение договорных обязательств, специфику, проявляющуюся при осуществлении мобильного сервиса, права и обязанности, имеющиеся как у мобильных операторов, так и тех, кто ими пользуется, производство расчетных операций за оказанный сервис, также в каком порядке предъявляются недовольства, возникшие у тех, кто пользуется таким сервисом и предусматривается перечень обязательств, которые несут стороны.

    В ходе использования мобильного сервиса вы можете столкнуться с такими отступлениями от правил, допущенными оператором:

  • Будет предоставлена подробная информация о вашем счете, которая включает всю разновидность мобильного сервиса за денежное вознаграждение. В ней отражается дата и время всех соединений, которые были совершены, указана их продолжительность и номера клиентов.
  • Когда оператор составляет договор, он применяет высоту букв (прописных) в нем равную всего одному миллиметру. Данное действие приводит к тому, что при чтении глаза дополнительно нагружаются и человек утомляется. При таком состоянии вы не сможете достаточно подробно ознакомиться с условиями, прописанными в договоре и сделать обоснованный выбор.
  • Оператор может внести в договор такие условия, которые будут ограничивать потребительские возможности:
  • Может наделить себя преимуществом изменения тарифных планов, единиц тарификации, тарификационных принципов, тарификационных видов без вашего на то согласия. Может другим образом вносить изменения в договор, уведомив вас посредством своего сайта, либо посредством доведения сведений об изменениях публично в местах, где происходит реализация товаров, и обслуживаются клиенты. Либо уведомление может быть осуществлено с помощью SMS-сообщений, которые рассылаются в десятидневный либо пятнадцатидневный срок до грядущих изменений. Действует правило – если вы не отказались от изменений, предложенных оператором в полной мере либо частично, то вы согласны на такие изменения;
  • Отдел по защите прав потребителей в Москве.

    Про образец претензии по качеству одежды читайте тут.

    • Устанавливает правило, согласно которому у него появляется возможность направлять деньги, поступившие по новому договору, в том числе, когда он был заключен в интересах вашей семьи, чтобы погасить долг, имеющийся по другому договору, оформленному на ваше имя;
    • Оператор направляет SMS-сообщения с номеров, которые являются короткими и по этой причине происходит списание денег с ваших счетов. Но при этом отсутствует договоренность подобного типа, к которой пришли абонент и третье лицо, которое и направляет подобные SMS-сообщения;
    • Оператор устанавливает вместо законодательно определенной разновидности подсудности (альтернативной), в которой решение о месте судебного производства принимается вами, такую, где споры по защите ваших прав должны быть рассмотрены в месте, где располагается оператор;
    • Один тарифный план совмещает в себе условия, исходящие из различных методов платежей.
    • Куда обращаться, если нарушены права человека по рассматриваемому вопросу?

      Чтобы исполнитель понес заслуженное наказание, вы должны обратиться в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) с жалобой, изложенной в письменном виде.

      В ней должны быть предъявлены претензии к исполнителю, который не предоставил либо предоставил не соответствующим образом свои услуги.

      Также вы можете обратиться в судебный орган, куда необходимо подать иск о защите потребительских прав.

      Какие последствия может повлечь за собой нарушение законодательно установленных прав гражданина?

      Согласно части 1 статьи 14.8 КоАП РФ мера наказания, применяемая к оператору, не предоставившему вам необходимую и достоверную информацию об услуге, которую он оказывает, будет выражена в предупреждении либо штрафе. Размер штрафа устанавливается для лиц, занимающих различные должности от пятисот до одной тысячи рублей, лиц юридических от пяти до десяти тысяч рублей.

      Когда оператор включил в договор такие условия, которые ущемляют потребительские права, он будет наказан штрафом. Размер наказания для физических лиц от одной до двух тысяч рублей, для юридических – от десяти до двадцати тысяч рублей, что установлено в части 2 статьи 14.8 КоАП РФ.

      В случае если оператор отказал в предоставлении привилегий, которые устанавливаются законодателем, он наказывается штрафом. Физическое лицо платит от пятисот до одной тысячи рублей, юридическое – от пяти до десяти тысяч рублей. Такое правило содержится в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ.

      Когда оператором нарушаются условия, которые предусматриваются лицензией – накладывается штраф. Для граждан – от пятисот до одной тысячи рублей, для должностных лиц – от трех до четырех рублей. Для юридических лиц размер штрафа варьируется от тридцати до сорока рублей. Это установлено КоАП РФ в части 3 статьи 14.1.

      Инфотека по защите прав потребителей

      Услуги связи

      Размещен: 04.03.2014 г.

      ОКАЗАНИЕ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ (ПОДВИЖНОЙ) СВЯЗИ

      Услугами мобильной (подвижной) повседневно пользуется практически каждый гражданин. Чтобы избежать нарушений в указанной сфере, потребителю необходимо знать свои права и некоторые особенности пользования услугами мобильной (подвижной) связи.

      Оказание услуг мобильной (подвижной) связи регулируется:

      1. Федеральным законом от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи»,

      2. Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи» (далее Правила),

      3. Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей).

      Оператор связи — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги подвижной связи на основании соответствующей лицензии.

      Абонент — физическое лицо (гражданин) или юридическое лицо, с которым заключен договор об оказании услуг подвижной связи при выделении для этих целей абонентского номера.

      Абонентский номер — номер, однозначно определяющий (идентифицирующий) подключенную к сети подвижной связи абонентскую станцию (абонентское устройство) с установленной в ней SIM-картой.

      Услуги подвижной связи — это услуги подвижной радиосвязи, и (или) услуг подвижной радиотелефонной связи, и (или) услуг подвижной спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования.

      Тарифный план — совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами подвижной связи.

      Абонент имеет право:

      а) получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи;

      б) требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги подвижной связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества;

      в) отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором;

      г) получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

      Абонент обязан:

      а) использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям;

      б) в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги подвижной связи;

      в) незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты;

      г) в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных (фамилии, наименования (фирменного наименования) юридического лица, места жительства (места нахождения)).

      С 1 декабря 2013 года вступили в силу поправки к ФЗ от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи», а также к Постановлению Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи».

      Основным нововведением является предоставление права абоненту сохранять свой абонентский номер при смене оператора связи.

      Абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при смене оператора подвижной связи, должен обратиться к оператору, в сеть которого он намерен перейти, с письменным заявлением о расторжении договора с прежним оператором и перенесении абонентского номера.

      Между абонентом и новым оператором заключается договор, предусматривающий использование перенесенного абонентского номера.

      Одним из условий перенесения абонентского номера является отсутствие у абонента задолженности за услуги, оказанные по договору с прежним оператором в отношении переносимого абонентского номера.

      За использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора с абонента взимается плата, которая устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей.

      Оператор связи обязан:

      а) оказывать абоненту те услуги подвижной связи, на оказание которых этому оператору связи выдана лицензия;

      б) предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию.

      Данное обязательство возложено на оператора также ст. 8,9,10 Закона о защите прав потребителей.

      Оператор обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы, сведения о лицензии (номер лицензии; срок ее действия; орган, выдавший лицензию).

      Оператор обязан своевременно представлять абоненту необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (цена в рублях, информацию о правилах оказания услуг и т.д.).

      в) предоставлять абонентам доступ к услугам своих информационно-справочных служб;

      г) устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугами подвижной связи;

      д) не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации (в т.ч. путем размещения указанной информации на официальном сайте оператора в сети Интернет);

      е) возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг подвижной связи.

      Кроме этого оператор связи обязан обеспечивать соблюдение тайны телефонных переговоров и сообщений, передаваемых по сетям подвижной связи.

      Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.

      Оператор связи обеспечивает абоненту возможность пользования услугами подвижной связи 24 часа в сутки.

      Вызов экстренных оперативных служб обеспечивается оператором связи каждому абоненту бесплатно и круглосуточно. К экстренным оперативным службам относятся: служба пожарной охраны; служба реагирования в чрезвычайных ситуациях; полиция; служба скорой медицинской помощи; аварийная служба газовой сети; служба «Антитеррор».

      Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно информационно-справочные услуги по предоставлению абоненту:

      а) информации о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;

      б) информации абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;

      в) оператор осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.

      Порядок и условия заключения договора

      Услуги подвижной связи оказываются на основании возмездного договора, который заключается в письменной форме в 2 экземплярах на неопределенный срок (может быть заключен срочный договор) и подписывается сторонами.

      Гражданин при заключении договора представляет оператору связи документ, удостоверяющий личность.

      Существенными условиями договора являются:

      а) назначенный абоненту абонентский номер;

      б) перечень оказываемых услуг подвижной связи;

      в) порядок, сроки и форма расчетов;

      г) система оплаты услуг подвижной связи.

      В договоре также должны быть указаны следующие данные:

    • дата и место заключения договора;
    • наименование оператора связи;
    • сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность);
    • номер SIM-карты;
    • права, обязанности и ответственность сторон;
    • согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания;
    • срок действия договора.

    Таким образом, гражданину при заключении договора должны быть выданы: SIM-карта, договор, правила оказания услуг связи, справочная информация об операторе и тарифах.

    Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату.

    Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи.

    Потребитель в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором обязательств в соответствии с договором вправе предъявить оператору требования:

  • о соразмерном уменьшении стоимости услуг подвижной связи;
  • о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги подвижной связи;
  • о расторжении договора.
  • При этом, потребитель вправе потребовать возмещения причиненных убытков, уплаты неустойки в размере 3% стоимости услуги подвижной связи, а также компенсации морального вреда.

    Важно отметить, что если абонентом была утрачена SIM-карта и он незамедлительно не сообщил об утере оператору, то абонент несет обязательства по оплате оказанных оператором связи услуг подвижной связи, полученных с использованием утерянной SIM-карты, вплоть до момента получения оператором связи письменного заявления об ее утрате.

    Обязательный претензионный порядок урегулирования спора

    При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг подвижной связи абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменной форме.

    Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи.

    К претензии необходимо приложить копию договора, документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи (например, при необоснованном списании денежных средств — детализация по номеру абонента; незаконная рассылка рекламного характера — детализация смс-сообщений), а также документы, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.

    Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии.

    О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту.

    ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

    1. Рассылка рекламных сообщений без согласия абонента на их получение — неправомерна (статья 18 ФЗ от 13.03.2006 г. №38-ФЗ «О рекламе»). Распространение рекламы посредством использования мобильной (подвижной) связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. Абонент вправе направить в адрес оператора письменный отказ от получения рекламы.
    2. Предоставление абонентам мобильной связи дополнительных платных услуг, не включенных в договор, – нарушение прав потребителей (статья 16 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).
    3. Если абонент получил от оператора смс-сообщение с извещением о подключении новой платной услуги на его абонентский номер, то он вправе от нее отказаться. Для этого, в ответ на пришедшее смс-сообщение от оператора, необходимо отправить ответное смс-сообщение с отказом или позвонить оператору по телефону или направить письменное заявление в его адрес (в т.ч. в случае, если указанная услуга все-таки была подключена). Если абонент не совершил указанных действий, то это признается согласием абонента на подключение дополнительных платных услуг.

    4. Несоблюдение тайны телефонных переговоров и сообщений (например, размещение текстов сообщений абонентов в сети Интернет) незаконно (статья 63 ФЗ от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи»). Абонент вправе требовать компенсации морального вреда, в частности в судебном порядке.
    5. Потребитель

      в случае нарушения его прав при предоставлении услуг мобильной (подвижной) связи может обратиться с письменной жалобой в следующие надзорные (территориальные) органы:

    6. Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР) (осуществляющая государственный контроль и надзор за выполнением операторами связи требований к построению сетей электросвязи, за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства РФ в области персональных данных; лицензирование деятельности в области оказания услуг связи и т.д.);
    7. Полиция (осуществляющая противодействие мошенническим действиям);
    8. Управление Роспотребнадзора по г. Москве (территориальные отделы в административных округах)

    Обращаем Ваше внимание, что в полномочия Управления Роспотребнадзора по г. Москве входит следующее:

  • составление протоколов об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассмотрение дел об административных правонарушениях и принятие соответствующих мер;
  • вступление в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей;
  • обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан и принятие по ним решений в соответствии с компетенцией Управления Роспотребнадзора по г. Москве по конкретной жалобе.
  • Сотовый оператор навязывает платные услуги: как бороться

    При подключении абонента к сети сотовые операторы часто навязывают клиентам платные услуги. Причем иногда делают это так, что пользователи очень долго не замечают возложенных на них дополнительных расходы.

    Недобросовестные операторы пользуются тем, что многие люди редко проверяют баланс лицевого счета и не читают СМС-уведомления. А значит, можно вынуждать клиентов месяцами платить за ненужные услуги.

    И даже узнав о таком мошенничестве со стороны своего сотового оператора – лишь малая часть потребителей проявляет бдительность!

    Оспорить полученный счет не так уж и сложно: действуйте в соответствии с нашей инструкцией и вы сможете получить обратно деньги, которые переплатили за втайне навязанные вам платные услуги.

    Быстрее и проще всего это сделать, посетив сайт своего мобильного оператора. Войдя в личный кабинет, вы сможете узнать:

  • Перечень подключенных услуг;
  • Стоимость услуг;
  • Расходы за определенный период времени.
  • Не верьте информации о том, что все подключенные услуги бесплатны! Обязательно проверяйте: сколько и за какие услуги оператор списывает с вашего счета.

    Чаще всего любую из подключенных оператором услуг вы можете отключить самостоятельно.

    Если же после изучения информации в личном кабинете вы обнаружили несоответствие между своими запланированными расходами и теми суммами, которые списывал с вас мобильный оператор, – вам необходимо получить дополнительную информацию для того, чтобы иметь возможность требовать возврата денег.

    Закажите у мобильного оператора финансовую детализацию расходов за интересующий Вас период. Услуга предоставления детализированного счета обычно является платной.

    Детализация должна содержать информацию обо всех без исключения видах оказанных услуг, указание дат и времени всех соединений, их продолжительность, абонентские номера, с которыми вы связывались.

    В соответствии с постановлением РФ «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи», оператор связи не может навязывать клиенту дополнительные услуги за отдельную плату.

    Это прямое нарушение Закона «О защите прав потребителей», который гласит, что продавец (а оператор сотовой связи является именно продавцом услуги) не имеет права без согласия потребителя навязывать ему дополнительные платные услуги. Навязывание дополнительных платных услуг в соответствии со статьей 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» ущемляет права потребителя.

    Таким образом, на основании информации, содержащейся в полученной вами детализации вы можете:

  • Отказаться от оплаты навязанных услуг;
  • Взыскивать с оператора уплаченную сумму в том случае, если данные услуги уже оплачены.
  • Внимание: убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме!

    Составьте и отправьте претензию в адрес вашего оператора о том, что вы уведомляете компанию об отказе использования дополнительных услуг, подключаемых по инициативе оператора без письменного согласия абонента.

    Приложите следующие документы:

    • Копию Договора на оказание услуг, заключенного с оператором;
    • Копию выданной детализации счета.
    • В претензии должна содержаться следующая информация:

    • ваши контактные данные, адрес, телефон;
    • дата и место, где был заключен Договор на оказание услуг связи;
    • обстоятельства и дата, при которых дополнительные услуги, подключенные, но не согласованные с вами, были обнаружены;
    • укажите, что не давали согласие на подключение данных услуг;
    • укажите сумму, требуемую оператором с вас (или уже оплаченную вами);
    • требуйте отключения дополнительных услуг, пересчета и возмещения убытков.
    • Один экземпляр претензии передайте оператору лично. На этом экземпляре представителем оператора должна быть проставлена отметка о принятии претензии, с указанием даты получения, должности и личных данных и подписи лица, принявшего претензию.

      Вы можете отправить претензию по почте заказным письмом, включающим уведомление и опись вложения. Доказательством того, что отправленная по почте претензия получена, является уведомление о вручении адресату.

      Внимание: Необходимо отправить, либо вручить претензию оператору связи лично, в срок не позднее шести месяцев, прошедших с момента выставления счета на оспариваемые вами услуги.

      Оператор обязан рассматривать претензию не дольше 60 дней, следующих за моментом ее вручения, после чего обязан дать ответ. В случае признания требований абонента обоснованными, оператором производит перерасчет платежей.

      Как показывает практика, операторы мобильных систем редко идут на скандал и предпочитают вернуть деньги. Ведь недовольный клиент может задействовать контролирующие органы, что грозит штрафом и репутационными рисками.

      В том случае, если оператор отказался удовлетворять требования вашей претензии и вернуть деньги – вам необходимо обратиться в ответственные инстанции.

      Сначала попытайтесь решить проблему в досудебном порядке: направьте жалобу в органы Роспотребнадзора об ущемлении ваших потребительских прав.

      К жалобе кроме заявления необходимо приложить:

    • Копию претензии;
    • Пакет копий документов, прилагаемых к претензии;
    • Доказательства того, что претензия была получена оператором связи (отметка о получении на копии претензии или почтовое уведомление о вручении).
    • Если в досудебном порядке проблему решить не получилось — обращайтесь с иском в суд.

      Защита прав потребителей услуг мобильной связи

      Во всем мире, под эгидой Организации Объединенных Наций, ежегодно 15 марта проводится Всемирный день защиты прав потребителей. В 2014 году он прошел под девизом «Защита прав потребителей услуг мобильной связи», и это не удивительно, ведь услугами сотовой связи в мире пользуются почти 7 миллиардов человек.

      Прошло всего 20 лет, как в Петербурге был впервые совершен звонок с сотового телефона, а сейчас на каждого жителя Российской Федерации приходится уже, примерно, по полторы сим-карты. Современный рынок сотовой связи разделен между несколькими крупными компаниями, операторы которых предоставляют потребителям различные услуги. К сожалению, среди них попадаются и недобросовестные операторы, которые подключают дополнительные услуги своим абонентам, не спрашивая их согласия, а затем требуют оплаты.

      Если с вами произошла такая ситуация, то необходимо провести следующие действия:

      1. Напишите заявление в свою сотовую компанию с просьбой предоставить детализацию счета за спорный период. В счете должна быть отражена информация обо всех услугах, которые оказаны вам за указанный период. За детализацию счета и его выдачу оператор имеет право взимать плату, согласно предоставляемого вам тарифного плана.

      2. Затем, обязательно в двух экземплярах, надо составить претензию. В ней необходимо указать следующие данные:

      а. Вашу фамилию, имя, отчество, почтовый или электронный адрес и номер контактного телефона;

      б. Число и адрес, где был заключен договор с данным сотовым оператором;

      в. Дату, когда было обнаружено подключение дополнительных услуг, не согласованных с вами;

      г. Сумма, которую вас требуют оплатить за эти услуги;

      д. Аргументировано обоснуйте причину, по которой вы отказываетесь оплачивать эти дополнительные услуги.

      — услуги отсутствуют в перечне платных услуг в подписанном вами договоре с данным оператором связи;

      — отсутствует, подписанное вами, дополнительное соглашение к договору, в котором говорится о включении этой услуги в перечень других оказываемых вам услуг;

      — отсутствует каким-либо иным образом оформленное согласие на подключение вам платных услуг;

      е. Требование о немедленном отключении ненужной вам услуги и о перерасчете суммы;

      ж. Указание способа получения вами ответа на претензию: через отделение связи, по электронной почте или выдать на руки.

      Приложите к претензии копии документов:

      — договор на оказание услуг мобильной связи;

      3. Претензию необходимо передать оператору не позднее 6 месяцев, со дня выставления счета за дополнительные услуги, которые вы оспариваете. Сделать это можно лично или через почтовое отделение отправить заказное письмом с оформлением уведомления и вложения в него описи документов. Если претензия передается вами лично оператору связи, то обязательно на втором экземпляре должна быть поставлена отметка о том, что ее у вас приняли. В отметке должны быть указаны дата приема и роспись получившего (с расшифровкой фамилии и должности). Если претензия была отправлена по почте, то доказательством ее получения является почтовое уведомление о вручении. Оно вернется к вам после того, как претензия оператором связи будет получена.

      4. Претензия должна быть рассмотрена оператором связи в срок, не позднее 60 дней с того момента как они ее получили. По истечении указанного срока, вам должен быть выслан ответ.

      Если оператор связи ваши требования признает обоснованными, то перерасчет платежей они обязаны произвести не позднее десяти дней со дня получения ими претензии.

      5. В случае если оператор связи проигнорировал вашу претензию и не ответил на нее в течение двух месяцев, или отказал в перерасчете, то вы имеете полное право обратиться с иском в суд. Иск подавайте по месту нахождения оператора связи, по месту вашего проживания или по месту заключения договора на оказание услуг связи.

      К заявлению вы обязательно должны приложить копии следующих документов:

      — договор об оказании услуг;

      — претензия, с отметкой о ее получении оператором связи, или почтовое уведомление о вручении.

      Если поданный вами судебный иск не превышает суммы в 1000000 рублей, то государственная пошлина не взимается, потому что вы подаете иск в защиту своих потребительских прав.

      К сожалению, не всегда потребителю удается самостоятельно отстоять свои права в суде и вернуть незаконно снятые деньги, бывает, что приходиться обращаться за помощью к адвокату.

      Проблема необоснованного подключения дополнительных услуг абонентам стоит в России настолько остро, что ею теперь занимается Федеральная антимонопольная служба.

      А Роскомнадзор вышел с предложением издать закон, который запретил бы сотовым операторам подключать дополнительные услуги без письменного заявления абонента.

      Добавить комментарий

      Ваш адрес электронной почты не будет опубликован.